자동차 TIP

안녕하세요 :) 가양오토갤러리 조실장입니다.

중고차 매매상사 대표나 딜러들이 가장 필요로 하지만, 정작 가장 부족한 것이 소비자들의 신뢰입니다.

겉으로 드러내건 속으로만 생각하건, 소비자들이 중고차시장 사람들에 대한 불신은 그 뿌리가 매우 깊습니다. 중고차와 관련된 광고나 홍보자료의 대부분이 "신뢰"나 "믿음"으로 채워져 있지만 중고차시장에서 그 신뢰나 믿음의 징표를 찾아 보기는 여전히 어렵습니다.

광고를 하는 주체도, 그 광고를 보고 듣는 소비자들 신뢰나 믿음의 구체적인 모습을 기대하지 않습니다. 미끼 매물을 가지고 사기성 영업을 하는 패거리들이 온라인 상에서 광고하면서 내세우는 표현들도 그런믿음이니 신뢰니 하다보니 그 표현 자체가 미끼로 인식되는 지경에 이르렀습니다.

그럼에도 불구하고 소비자들은 여전히 자신이 거래하는 중고차 딜러에게서 기본적 수준의 신뢰를 기대하고 있습니다. 적어도 내가 거래하는 이 딜러는 이정도의 신뢰성은 있겠지 하는 기대를 하는 것입니다. 그 딜러도 남들은 몰라도 자신만은 그렇지 않다고 당당하게 고객에게 신뢰성에 대한 장담을 합니다. 적어도 상호간에 그러한 공감이 있기 때문에 개별적인 거래가 성사되고, 그러한 거래가 모여져 전체 중고차시장이 유지되고 있는 것입니다.

오랫 동안 중고차 영업을 해왔거나 많은 대수를 거래한 사람들은 상대적으로 신뢰성이 높은 사람들이라고 할 수 있을까요?

그럴 가능성이 높지만 꼭 장담하기는 어렵습니다. 중고차 유통의 구조상 실제로 매매를 담당하는 주체는 차주가 아니라 알선딜러들인 경우가 더 많기 때문입니다. 외부 알선딜러들의 능력과 신뢰서을 바탕으로 영업을 유지해 온 주체들의 신뢰성은 이제 껏 검증된 바가 없습니다.

여러 정황으로 미루어 볼때 앞으로는 내가 관리할 차는 내가 직접사야되고, 또한 내가 산차는 내가 팔아야하는 시대가 도래 할 듯 합니다. 알선딜러가 중간에서 신뢰성을 세탁해 주는 역할을 더 이상해주기 어려울 수 있다는 것이니다. 그런상황에서는 차주가 직접 신뢰성으 담보 주체가 되어야 합니다. 거래의 방관자가 아닌 거래의 책임자가 되어야 한다는 뜻

결국 중고차시장 참가자 모두가 신뢰성의 주체가 되어야 한다는 것입니다.

신뢰성은 책임있는 태도와 행동이 반복될 때 얻어지는 소중한 유산입니다.오랜 시간을 거쳐 쌓이면서 행위 주체에 대한 믿음과 가치를 높여주는 객관적 평가지표 입니다. 그러나 그냥 얻어지는 부산물도 아닙니다. 믿음을 주겠다고 마음만 먹으면 되는 것이 아니라 의식적으로 믿음을 줄 수 있는 태도를 보여주고 그런 행동을 반복할 때 쌓이는 것이 신뢰성입니다.

"고객의 신임과 신뢰성을 구축하는 열가지 요령"

(10 Keys to Building Trust and Credibility with Your Customers)

"판매사원의 신뢰를 떨어뜨리는 다섯 가지의 어설픈 행동들"

(5 Amateurish Behaviors That Kill Salespeople's Credibility)

 

우리의 어떠한 태도와 행동들이 신뢰를 가져 오는지 혹은 신뢰를 깨뜨리는지 엿 볼 수 있는 글입니다.

♡ "고객의 신임과 신뢰성을 구축하는 열가지 요령"

(10 Keys to Building Trust and Credibility with Your Customers)

고객으로부터 신임을 얻고 신뢰성있는 관계를 형성하여 평생 유지하려면 다음의 열 가지 중요한 요령을 따라야합니다.

1. 고객이 달가와 하지 않는 방법을 대안으로 제시하지 마라.

 때로는 비용에 맞는 적당한 해결책이 없을 수도 있습니다. 사정이 그렇다면, 고객에게 솔직해 지는 것이 최선의 방법이 됩니다.고객이 원하는 결과가 나오지 않을 것임을 알면서도 억지로 고객에게 어떤 선택을 권유하는 것보다는 솔직하게 고백하는 방법이 낫습니다.

2. 상품이나 서비스의 특색, 장점이나 혜택을 왜곡 전달하지 마라.

 소비자들은 그들의 필요에만 부합하거나 항상 제대로 작동하는 상품이나 해결책을 원하는 것이 아닙니다. 전체적인,그리고 있는 그대로의 진실을 소비자에게 제공해서, 당신이 제안된 방안이 그들에게 적합한지를 스스로 결정할 수 있게 해 주어야 합니다.

3. 줄 수 없는 것을 약속하지마라

 무언가에 대해 고객에게 "아니오"라고 말하는 것을 매우 어렵게 생각하는 판매사원들도 있습니다. 될 수 없다는 것을 알면서도 고객에게 어떤 성능이나 장점이 어느 기간까지 구현될 수 있다고 말하는 것은, 그대로 폭망하는 지름길입니다.

4. 뒷돈이나 선물은 언제 주고 받아도 비 윤리적이다

 직업적 판매사원들에게 있어 뒷거래를 금하는 기준을 지키는 것보다 더 명백한 도덕적 기준은 없습니다.

5. 같은 회사 내에서는 모든 부서가 같은 가격산정 기준을 지켜야 합니다.

 각 부서가 다른 기준으로 가격을 산정한다면 부서간의 관계도 틀어지고 손익도 엉망이 됩니다.

6. 판매 후에 문제가 발생한다면, 변명하거나 누구를 비난하지마라.

 문제를 해결하라. 당신 자신이 바로 회사의 얼굴입니다. 당신이 한 약속에 따라 결정을 하는 것이 판매 전문가로서의 당신의 의무입니다.

7. 나쁜 소식을 감추지 마라.

 고객에게 나쁜 소식을 말 했을 때 고객이 화를 낼 거라고 생각 할 수 있습니다. 그렇다면 이렇게도 생각해 보세요

만약 나쁜 소식을 3주 전에 알았음에도 불구하고 고객에게 그 사실을 감추었다는 것을 고객이 알았을때, 그 고객이 얼마나 더 화를 내게 될지를

8. 경쟁자들에 대해 말해야 하는 상황이라면 항상 존중하는 마음으로 대응하라.

 경쟁자들을 기 죽이거나 모욕하는 말이 자신의 상품이나 서비스를 돋보이게 할 거라고 생각하는 사람들도 있습니다. 그렇지만 소비자들의 눈에는 그런 행동들이 대부분 옹졸하고 미숙한 것으로 밖에 보이지 않습니다.

9. 당신이 속한 팀의 다른 판매사원이 거래처와 유지하고 있는 관계를 항상 존중하라.

 동료 팀원들의 거래처를 뺏는 것은 그저 도둑질입니다.

10. 마지막으로, 일단 약속을 했으면 지켜라

 무엇보다도 , 당신이 하겠다고 말을 했다면, 반드시 말 한 것을 이행해야 합니다. 이런 기술 하나만으로도 당신은 경쟁자들보다 훨씬 더 앞서 갈 수 있게 됩니다.

 

♡"판매사원의 신뢰를 떨어뜨리는 다섯 가지의 어설픈 행동들"

(5 Amateurish Behaviors That Kill Salespeople's Credibility)

오늘 날 기업들이나 판매 책임자들은 판매사원들의 판매기량을 향상시키지 못함으로써 값비싼 대가를 치르고 있습니다. 팔 수 있는 만큼 판매를 하지도 못할 뿐 더러 받을 수 있는 만큼의 가격도 제대로 받지 못하고 있습니다 판매에서 진정으로 프로의 경지에 오른 사람이 별로 없습니다. 판매사원의 (잘못된) 행동과 태도, 방법이 그들의 노력을 물거품으로 만들고 있습니다. 나아가 소비자들로 하여금 판매사원을, 바람직한 문제 해결사나 가치의 창조자가 아닌, 행상이나 잡상인으로 간주하게 만들고 있습니다.

1. 수동적인 사람은 기회 포착에도 늦게 됩니다. Salespeople Living in Reactive Mode Are Arriving Late to Opportunities

 행상으로 간주되거나 취급되는 판매사원들의 가장 흔히 범하는 치명적 실수는 판매기회를 늦게 포착한다는 점입니다. 판매책임자들은 자신의 직원들이 수동적 영업으로 너무 많은 시간을 낭비하도록 방치하고 있습니다. 판매사원들은 일 거리를 기다리면서 소비자들이 직접 손을 들어 불러 주기를 기다리고 있습니다. 밥상이 다 차려질 때까지 기다리는 꼴입니다.

수동적 판매자들은 새로운 판매 기회가 오다ㅗ 재빨리 다가가지 못합니다. 도착할 쯤이면 이미 구매자는 저 멀리 떠나가 버리게 됩니다. 소비자들의 상품 구매기준은 이미 작정되어 있는 상태이기 때문입니다. 매번 수동적 판매사원들은 대기선의 맨 꼴찌로 다시 밀려나게 됩니다. 경쟁관계에 있는 능동적 판매사원들을 따라잡기 위해 애만 쓰는 꼴입니다.

능동적 판매사원들은 소비자가 구매를 시작하기도 전에 이미 관계를 형성해서 가장 빨리 기회를 포착합니다. 그런 경쟁자들의 위상을 "포지션A"라고 하는데 이런 상황은 조력자(컨설턴트)의 입장에서 가치를 만들어 내고, 통찰력을 공유하면서, 구매자들의 원하는 요구를 콕 짚어내는 그런 경지입니다.

기회를 늦게 포착하는 것이 왜 판매사원들을 행상인으로 격하시키게  될까요? 저 앞에 지나가 버린 가망객들에게 가치의 창조자나 컨설턴트로 나를 인식시키는 것이 얼마나 어려운 일인지 모릅니다. 뒤에 쳐진 채로, 구매자와 먼저 관계를 맺은 경쟁자가 일으킨 먼지를 마시면서 판매를 한다는 것은 결코 유쾌한 일이 아닙니다.

사실은 당신의 경쟁자가 적극적인 고객 표적화 활동을 통해 기회를 만들어 낸 것이나 마찬가지라고 할 수 있습니다. 당신의 해결책이 경쟁자들보다 근본적으로 다르다거나 월등하지 않다면, 당신이 굼벵이처럼 느리게 행동하면서, 컨설턴트나 가치의 창조자로 인정받는 것은 매우어려운 일이니다. 일반적으로 그런 위치에서 구매자들의 관심을 얻어내기 위해서는 많은 비용을 들여야 하는데, 그런 게임은 누구나가 하기 싫어하는 게임입니다.

2. 제품을 앞에 내세우는 사람은 장사꾼으로 취급받기 쉽다. Salespeople Who Lead with Their Product Are Asking to Be Commoditized

 엎친데 덮친 격으로, 잠재적 판매기회를 늦게 포착하는 판매사원들의 상당수는 제품이나 서비스를 내세우는 바람에 판매의 효율성을 떨어뜨리고 있습니다. 그런 행동은 무얼 모르는, 아주 미숙하거나 잘못된 영업사원들이나 하는 행동입니다. 그들은 가망고객을 만날 때 제품을 내세우고 대화의 중심을 제품으로 이끕니다. 스토리의 주인공을 제품으로할 때 그 결과는 어떻게 될까요?

그런 접근방법은 고객에게, 판매사원이 자기중심적이고 고객의 문제나 필요, 요구사항보다는 자기가 팔고 있는것에 더 관심이 있다는 인식을 아주 강하게 전하게 됩니다. 그런 점을 생각해 본다면 그런 방법은 정말 너무나 끔찍한 메시지가 아닐 수 없습니다.

판매사원들이 대화의 중심에 제품이나 서비스를 내세울 때는 컨설턴트나 믿음이 가는 조언자로서 인식되는 것이 불가능해집니다. 그렇게 되면 판매사원이, 판매나 판매사원과 고객과의 관계가 고객이나 고객의 필요가 아닌, 제품에만 집중되어야 하는 것으로 생각하고 있는 것으로 보이게 만듭니다. 그것은 마치 판매사원이 자신이 제공한 제품의 특징이나 가격을 엑셀 시트에 입력한 후 경쟁자의 제품특징이나 가격과 비교해 달라고 고객에게 떼를 쓰는 것과 마찬가지입니다. 그런 판매사원은 차라리 "우리는 모두 우리 회사가 제품입니다"라는 로고로 장식된 셔츠를 입고 등장하는 편이 나을지도..

제품에 살면 제품에 죽는다는 것을 명심해야 합니다. 제품을 내세워 상담을 하는 판매사원들은 아무런 가치를 만들어 낼 수 없음을 고백하는 것과 마찬가지입니다. 결국 고객에게 구매결정을 내달라고 구걸하는 것과 마찬가지입니다.

3. 어설프고 비효율적인 전화영업을 하는 판매사원은 스스로를 행상이나 노점상 수준으로 격하시키는 것입니다.

Salespeople Conducting Amateurish and  Ineffective Sales Calls Doom Themselves to Vendor or Product-Pitcher Status

 판매사원들에게 판매전화를 계획하고 실행하는 법을 교육하는 사람들은 누구일까요?

눈으로 보이는 것이 사실이라면, "아무도 없다"는 것이 답입니다. 오늘날에는 너무나 많은 판매 교육이 거시적 이론에만 치우져 있습니다. 지명도 있는 판매 블로그나 링크드인 포스팅들이 사회적 판매나 통찰력 기반 판매와 같은 거시적 판매이론 장점을 옹호하는 기사들로 채워져 있습니다. 그에 반해 일상적인 기본적 업무의 수행 즉 기초를 어떻게 더 잘 실행할지에 대해 글을 쓰는 전문가들은 거의 없는 실정입니다. 판매상담의 전화의 구조에 대해 얘기하는 것이 그리 매력적이지는 않습니다. 그러나 그런 방법들은, 판매 관리자들이 영업알선에서 영업지도에 점점 더 시간을 덜 쓰게 되면서, 특히 그 필요성이 증가하고 있습니다.

가장 흔한 판매상담 전화의 문제점은 다음과 같습니다. 판매사원들이 자신을 전문가로 발전시켜 나가거나, 미팅을 계획하고, 자신의 아젠다를 공유하며, 고객으로부터 동의를 얻어 내면서 자신의 지배력을 강화하려 하지 않는 다는 것입니다.

전화로 고객과 접촉하면서 너무 빨리 판매 얘기를 한다는 것입니다. 너무 성급하게 시연이나 조건을 제시하고 있습니다. 너무 말을 많이하고 너무 적게 듣는 것이 문제

판매사원이 고객의 진짜 문제를 발견하지 못한 상태에서 전문적 문제 해결사로 인정되기가 매우 어렵습니다.

반복해서 강조하지만 반드시 문제를 찾은 후에 판매 제시를 해야합니다. 판매사원들은 가망고객을 노리고 있다는 인상을 주지 않을 수 없습니다. 그런 분위기는 어색하고 대립적인 상황으로 이어지기도 하고 때로는 고객으로부터 방어적이거나 냉소적인 반응을 일으키기도 합니다.

시간을 갖고 당신이 관찰한 12명정도 판매사원들의 판매 전화를 마음 속으로 반복해 보세요 그들은 전문적인 조언자였나?아니면 단순 판매꾼들이었을까요? 말하기를 많이 했는지 듣기를 많이 헀는지 그들의 목적이 고객의 상황을 개선하기 위해 가급적 많이 배우는 거시었는지, 아니면 최대한 빨리 제품 제시 모드에 진입하기 위한 것이었는지 가장 중요한 점으로서, 만약 당신이 고객이라면 그런 판매사원을 어떻게 볼 것인지 단순히 자기이익 중심인 판매자인지 아니면 진정한 가치 창조자, 조언자 혹은 믿을 만한 사업 파트너일까요?

어설픈 접근방법은 판매사원을 행상인이나 노점상 상태로 격하시킵니다. 판매사원이 고객의 사업상 문제를 해결해주기보다는 광고를 위해 옷을 잘 차려입은 사람으로 보이면, 그 판매사원은 고객과의 협상 테이블에서 전문가나 컨설턴트로서의 대우를 받지 못하게 됩니다.

4. 반대를 피하는 판매사원은 고객에게 말을 걸 기회도 얻지 못합니다.

Salespeople Who Avoid Objections Never Get the Chance to Address Them

 판매사원들 중에는 가망고객이 의구심이나 우려를 갖고 있다고 느끼면 회피를 하려는 사람들이 있습니다. 그러한 우려에 대한 논의를 거부하는 것이 곧 가망객을 쫓아 버린다는 의미는 아닙니다. 반대로 그렇게 함으로써 대표자가 그 문제를 풀해결할 기회를 완전히 잃어버리게 된다는 것입니다.

만약 어떤 가망객이 어떤 특성이나 세부 내용에 대해 시큰둥해한다면 당신은 아마 이렇게 물을 것입니다. " 이 특성에 대해 어떻게 생각하세요?" 라거나 "이 거래에 대해 어떤 어려움이나 문제가 예상되는지요?" 혹은 "사지 않으시려는 어떤 이유라도 있는지요?" 라고 묻는 것도 도움이 됩니다.

이러한 질문에는 단지 두개의 반응이 있을 뿐입니다. "그래요 X, Y 그리고 Z가 걱정이네요" 이 경우에는 숨겨진 반대이유를 성공적으로 밖으로 끄집어 낸것입니다. 혹은 "아니에요. 거래를 진행하려고 생각하고 있어요" 어떤 답이었건 간에 그 결과는 긍정적입니다.

5. 고객이 요구하는 모든 것을 다 따라하는 판매사원은 주문접수자로 밖에 간주되지 않는다.

Salespeople Doing Whatever the Customer Requests Come Across as Order Takers

 고객이나 가망객이 어느 판매사원에게 점프를 해 보라고 말하면 대부분은 "얼마나 높이요?" 라고 말한 후, 대개는 크게 흥분하면서 점프를 할 것입니다. 속으로 생각하기를 좋은 일이 있지 않을까 하면서. 고객이 내게 무언가 하기를 원한다면, "나는 내가 최고라는 것, 내가 가장 빠르다는 것, 누구보다 고분고분하다는것, 최고의 태도를 갖고 있다는 것, 누구보다 지시를 잘 따른다는 것, 내가 좋아할 만한 사람이라는 것, 누구보다 발표를 잘 한다는 것을 보여줄 것이다. 나아가 가장 창의적이고 깊이 있는 제안을 할 것이다."

냉혹하게도, 현실은 다릅니다. 판매자가 고객이 원하는 모든 것을 다 따라하고, 존중이 아닌 단순한 호감 밖에 받지 못할까 전전긍긍할 수록, 구매자의 눈에는 판매사원의 위상이 높아지는 것이 아니라 낮아집니다. 정말 그렇습니다. 안 그럴 것 같이 보이지만 사실은 그렇습니다.

 

반응 민감성이 중요하지 않다는 말이 결코 아닙니다.

판매사원이 완고한 비호감형 고집쟁이 같이 행동하라고 부추기는 것이 아닙니다.

그렇지만 오늘날의 판매환경 아래에서는 잠재적 공급자들은 그들이 제공하는 가치에 의해 평가되고 있습니다. 따라서 판매사원들이 구매자들에 의해 어떻게 인식되고 있는지를 아는 것이 매우 중요합니다.

매우 호감이 가고 관계 지향적이고 초 반응적이고 매우 협조적인 판매사원도 자신만의 판매 절차를 유지하면서 두려움없이 구매자들을 주무르는 진정한 판매 기술자들과 맞 붙었을 때는 판판이 나가떨어지곤 합니다.

만약 같이 일해 보지 않은 어떤 잠재적 가망고객이 당신의 영업사원을 호출해서 프리젠테이션이나 시연을 해달라거나 혹은 팀원들을 모두 모아서 요란한 쇼라도 할거라고 말한다면 그 영업사원들은 어떻게 반응 할 것인가요?

스포트라이트를 받는 순간에 대한 준비를 하면서 치장에 나설 것인가?

아니면 눈살을 찌뿌리면서 잠시 생각을 한 후 왜 이 가망객이 그런 요구를 했는지 고민을 하게 될까요?

황급하게 이 설익은 프리젠테이션에 뛰어들 것인지 아니면 상황을 관리하면서 고객과 신중하게 대화를 시작할 것인지

직설적으로 말한다면 판매의 과정에서 순종적인 점수를 따기 바라면서 고객이 원하는 어떠한 일도 할 각오가 되어있는 예스맨(주문접수자)인지, 아니면 고객의 요구를 자신있게 거절하면서 전문가답게 그리고 존중의 마음을 담아, 참가하여 제시를 하되 적합한 시기에 하겠다고 통보할 수 있을지, 물론 그 이전에 다양한 이해관계자들을 만나고 그러한 요구의 배경을 더 잘 이해하여 제대로 프리젠테이션을 할 수 있도록 준비한 이후에 말입니다.

제대로 준비되지 않은 판매사원은, 소비자들로부터 계속 행상인 이상으로 인식되지 않기 때문에 매출이나 수익성을 떨어뜨리게 됩니다. 유약한 많은 판매사원들이 생각하는 바와 달리 소비자들은 굴종적인 주문접수자를 찾는 것이 아니라 조력을 해주고 가치를 만들어내주는 판매사원을 찾고 있습니다. 기회 포착에 둔감하고, 제품을 앞세우고, 입증하기 보다는 강권을 하고 그리고 설익을 내용을 발표하거나 제안을 하는 판매사원들이 많습니다. 그런 판매사원은 고객으로부터 진정한 가치창조자로 인정 받는 다는것은 거의 불가능합니다.